Il danno da vacanza rovinata: vademecum per il consumatore turista

“I GIORNI DI VACANZA VALGONO PIU’ DEGLI ALTRI” recita uno spot pubblicitario. Ciò ormai è un dato acquisito anche sul piano legislativo e giurisprudenziale, sebbene non significhi che il consumatore turista possa contare su un automatismo dei meccanismi indennitari o risarcitori se le vacanze non si svolgono come previsto in base al contratto di viaggio stipulato con il tour operator.

1) Quando si ha diritto al risarcimento perché il periodo di vacanza “logora e non rigenera”?

Il diritto di godere di un periodo di riposo e svago è un bene della vita ritenuto meritevole di tutela. Se la vacanza non si svolge come ci si aspettava, perché il viaggio non si svolge secondo le previsioni contrattuali, è possibile pretendere il risarcimento del danno per i disagi e lo stress subiti in corso di viaggio: c.d. “danno da vacanza rovinata”, per il riconoscimento del quale devono però ricorrere alcuni presupposti. E’ bene dunque fare chiarezza su tali aspetti della normativa che disciplina i c.d contratti di viaggio (limitando l’analisi ai c.d. pacchetti turistici, crociere/viaggi itineranti/vacanze tutto compreso, vale a dire quelli che ricomprendono almeno due tra i seguenti elementi: trasporto, alloggio, servizi in corso di viaggio).

La materia dei contratti aventi per oggetto i servizi turistici è attualmente disciplinata dal D.Lgs. 79/2011, denominato Codice del Turismo, nel quale sono state trasfuse le norme che erano ricomprese nella parte terza del Codice del Consumo, artt. 82-100, che aveva, a sua volta, inglobato il D.Lgs. 111/95 concernente i viaggi e le vacanze tutto compreso. In base alla normativa vigente, l’organizzatore del viaggio è tenuto all’esecuzione delle prestazioni che sono oggetto del contratto da redigere in forma scritta (art. 35 Cod. Tur.).



Le prestazioni oggetto del contratto devono essere conformi alla proposta contrattuale visionata dal consumatore (opuscolo informativo) ed in base alla quale ha effettuato la scelta (artt. 36-38 Cod. Tur.). Dunque, a titolo meramente esemplificativo: la sistemazione presso una data struttura alberghiera con determinate caratteristiche, il volo di andata e ritorno con una determinata compagnia ed un piano voli predeterminato, guida turistica e/o autoveicoli o natanti per le escursioni in loco e così via.



In linea generale, laddove uno dei servizi che contrattualmente il tour operator si era impegnato a prestare manca in tutto o in parte, se viene eseguito con modalità diverse rispetto a quanto previsto nell’offerta e/o nel contratto, l’organizzatore è tenuto a risponderne. Ne risponde anche se la responsabilità è da attribuirsi ad uno dei soggetti prestatori dei singoli servizi compresi nel pacchetto (art. 45 Cod. Tur.). A nulla rileva il fatto che la struttura alberghiera non sia di proprietà dell’organizzatore (come in alcuni casi può verificarsi). Parimenti irrilevante il fatto che il viaggio si effettui con le Compagnie aeree; ovvero ancora la circostanza che le escursioni sul posto non siano eseguite con mezzi di proprietà dell’organizzatore. In ogni caso, infatti, il tour operator è responsabile dei terzi prestatori dei servizi compresi nel programma di viaggio (art. 43 Cod. Tur.). Il medesimo principio vale nel caso in cui, in conseguenza dell’inadempimento, si verificano danni alla persona, come nel caso non infrequente di sinistro stradale durante uno spostamento in loco previsto nel programma di viaggio (art. 44 Cod. Tur). In tal modo il consumatore turista è agevolato per avere un unico referente contrattuale, l’organizzatore che ha predisposto il pacchetto di viaggio da lui acquistato (direttamente o tramite un’agenzia di viaggi, che svolge il ruolo dell’intermediario nella vendita).

E’ posto a carico dell’organizzatore l’onere di rivalersi nei confronti dei terzi prestatori dei servizi in corso di viaggio di cui si è avvalso, responsabili dell’inadempimento che ha cagionato danni al consumatore turista. Nel caso in cui l’inadempimento o l’inesatta esecuzione della prestazione oggetto del contratto “non sono di scarsa importanza” il turista può anche chiedere un “risarcimento del danno correlato al tempo di vacanza inutilmente trascorso ed all’irripetibilità dell’occasione perduta” (così l’art. 47 Cod. Tur.). In buona sostanza, solo se l’inadempimento non è di scarsa importanza l’organizzatore del viaggio risponde del c.d. emotional distress subito dal viaggiatore in conseguenza dell’inadempimento stesso; un disagio tale che la vacanza, in luogo di essere momento di rigenerazione psicofisica, si rivela fonte di stress e stanchezza. Il danno da vacanza rovinata correlato ad un inadempimento contrattuale presuppone dunque, per essere riconosciuto, che il danneggiato fornisca la prova del nesso causale tra il fatto e l’evento lesivo.

2) Entro quanto tempo dal rientro dal viaggio è possibile presentare il reclamo e richiedere il risarcimento dei danni?

Il reclamo deve essere presentato dal turista tempestivamente, anche in corso di viaggio, affinché l’organizzatore o il suo rappresentante sul posto oppure l’accompagnatore del gruppo possano porvi rimedio (art. 49 Cod. Tur.). Il reclamo può inoltre essere presentato, a mezzo raccomandata o altro mezzo idoneo a fornire la prova dell’avvenuto ricevimento, nel termine di 10 giorni dal rientro dal viaggio. Tale termine, secondo l’orientamento della Suprema Corte di Cassazione che sul punto si è espressa in senso favorevole al consumatore (cfr. Cass. 297/2011), non rappresenta un termine di decadenza dal diritto ad essere risarciti. Di conseguenza, la contestazione può essere successiva a condizione che avvenga entro il termine prescrizionale di un anno dal rientro dal viaggio (per danni diversi a quelli alla persona) e di tre anni per danni alla persona. Se però l’inadempimento attiene il servizio di trasporto, il termine di prescrizione è di 18 o 12 mesi a seconda se si tratta, rispettivamente, di danni alla persona o alle cose (trovando applicazione in tal caso la regola generale di cui all’art. 2951 c.c.).

3) Le coperture assicurative dei tour operators: quali danni coprono e come operano la polizza infortuni e la polizza di responsabilità civile?

Un aspetto interessante che merita attenzione, spesso ignorato dai consumatori, è la questione dell’operatività delle coperture assicurative che l’organizzatore di viaggi stipula con le Compagnie: la polizza infortuni e la polizza di responsabilità civile. La polizza infortuni è un contratto a favore di un terzo, vale a dire un contratto stipulato nella specie tra tour operator e Compagnia di assicurazione (contraenti) i quali stabiliscono limiti di copertura ed ambiti di operatività della polizza, ma il beneficiario “diretto” è il turista che lamenta di avere subito un sinistro in corso di viaggio.

Il turista in tal caso, messo al corrente dal Tour operator circa la Compagnia di Ass.ni ed il numero di polizza (che di regola sono indicati nel contratto di viaggio, brochure, nell’opuscolo informativo), ha facoltà di attivarsi direttamente nei confronti della Compagnia di assicurazione per essere indennizzato dell’infortunio subito, come detto, nei limiti delle condizioni di polizza concordate dai contraenti.

Di norma, la polizza infortuni copre ogni evento lesivo occorso al turista durante il viaggio produttivo di un danno di natura fisica. In genere, la polizza in questione viene attivata in caso di eventi accidentali e prescinde dall’indagine circa l’attribuzione di responsabilità nella causazione dell’evento. La polizza di responsabilità civile opera in maniera totalmente diversa e non ha nulla a che vedere con la più nota R.C. Auto obbligatoria. In primo luogo, non può essere attivata dal turista che ritiene l’organizzatore responsabile dell’inadempimento che ha dato luogo al danno; il consumatore in tal caso non ha la legittimazione ad agire nei confronti della Compagnia di Assicurazione.

E’ onere del tour operator comunicare alla Compagnia la richiesta risarcitoria avanzata nei suoi confronti, per essere tenuto indenne in base alle previsioni contrattuali della polizza dalle conseguenze derivanti dall’inadempimento lamentato dal cliente. Solo l’organizzatore contraente è quindi legittimato ad agire nei confronti della Compagnia. La copertura assicurativa opera in caso di accertamento giudiziale della responsabilità del tour operator, da cui discende anche l’obbligo per la Compagnia di manlevare il tour operator assicurato. Accordi transattivi in corso di causa non escludono la possibilità che vi partecipi la Compagnia, facendosi carico del sinistro, a prescindere dall’accertamento giudiziale della responsabilità del contraente/tour operator.

Molto raramente la Compagnia interviene in manleva prima dell’introduzione della causa o in sede di procedimento di mediazione. Il consumatore può naturalmente chiedere copia delle polizze sottoscritte dall’organizzatore per conoscere le condizioni ed i limiti di copertura. Occorre tenere conto che il tour operator stipula una sola polizza cumulativa infortuni ed una polizza di responsabilità civile che riguardano tutti i partecipanti ed i viaggi dallo stesso organizzati. Ciò incide sui massimali delle polizze che naturalmente tengono conto del numero di partecipanti, della tipologia e numero di viaggi che il tour operator mediamente organizza annualmente (elementi questi che incidono anche sul corrispettivo della copertura assicurativa).

4) Come si ottiene il risarcimento dei danni?

Laddove il turista, ritenendo l’inadempimento dell’organizzatore non di lieve entità, intenda avanzare una richiesta risarcitoria anche per danno da vacanza rovinata deve promuovere un giudizio civile nei confronti dell’organizzatore, se quest’ultimo contesta la propria responsabilità. L’organizzatore, se lo ritiene, può coinvolgere nello stesso giudizio la Compagnia per essere da questa manlevato dell’eventuale onere risarcitorio, che venisse giudizialmente accertato, in virtù della copertura assicurativa da responsabilità civile. In buona sostanza si attiva, nella stessa causa (talvolta in via autonoma), un contenzioso “contestuale e parallelo” al tempo stesso che riguarda la Compagnia ed il proprio assicurato, che nella specie è il tour operator. Ciò a prescindere dall’eventuale risarcimento riconosciuto al consumatore turista in base alla polizza infortuni, di cui comunque si tiene conto se già riconosciuto e liquidato in via stragiudiziale.

Diversamente, il turista può agire per tutti i danni che ritiene di avere subito in conseguenza dell’inadempimento dell’organizzatore del viaggio, avviando una causa sia nei confronti del tour operator, sia nei confronti della Compagnia limitatamente alla copertura da polizza infortuni. In tal caso, se l’organizzatore contesta l’inadempimento lamentato dal cliente, è suo onere attivarsi per resistere in giudizio nei confronti del consumatore turista, svolgendo domanda autonoma di manleva nei confronti della Compagnia (in tal caso già coinvolta nel giudizio) in virtù della polizza di responsabilità civile per ogni danno, di natura patrimoniale e non patrimoniale, dunque anche per essere manlevato in caso di condanna al risarcimento del danno da vacanza rovinata.

In tale ipotesi, non si esclude che l’organizzatore, in quanto contraente della polizza infortuni, possa contestare alla Compagnia un inadempimento per non avere quest’ultima provveduto a risarcire il terzo beneficiario, consumatore turista. Le cause che riguardano i contratti di viaggio non rientrano tra quelle per le quali è prevista la mediazione obbligatoria come condizione di procedibilità della domanda giudiziale (D.L. 69/2013, convertito in legge n. 98/2013). Pertanto il giudizio civile è proponibile senza il preventivo avvio del procedimento di mediazione. Non è però escluso che una delle parti possa tentare il ricorso alla mediazione per la composizione stragiudiziale della controversia insorta. La competenza a decidere le controversie giudiziarie spetta al Giudice di Pace, se la pretesa risarcitoria non supera € 5.000,00; spetta invece al Tribunale se il valore della causa è superiore (artt. 7 e 9 c.p.c.). Dal punto di vista della competenza territoriale, il Foro di competenza è quello di residenza del consumatore.

5) Come si determina il risarcimento spettante al consumatore?

L’organizzatore, come già ricordato, è chiamato a rispondere dei danni alla persona e/o dei danni diversi da quelli alla persona, derivanti dal mancato o inesatto adempimento agli obblighi assunti in base al contratto di viaggio, anche quando si avvale di altri prestatori di servizi. Per la quantificazione del danno si considerano i seguenti elementi:

- per un inadempimento di scarsa importanza (disservizio) si tiene conto del valore della prestazione mancata in tutto o in parte, valutando il corrispettivo pagato dal consumatore per usufruire dei servizi compresi nel contratto di viaggio nonché l’eventuale servizio sostitutivo prestato dall’organizzatore in luogo di quello mancato in tutto o in parte;

- per i danni patrimoniali lamentati, che si prova essere stati la conseguenza dell’inadempimento, il turista ha diritto al rimborso integrale di tutte le spese sostenute di cui riesce a fornire il relativo riscontro (es. acquisti fatti per perdita del bagaglio necessari per la prosecuzione del viaggio; spese di vitto e alloggio non preventivate; biglietti aerei e/o di altri mezzi di trasporto per spostamenti in loco, perimenti non preventivati per servizi che avrebbe dovuto prestare l’organizzatore o il terzo di cui questo si è avvalso e rientranti nel contratto di viaggio, ecc.);

- quanto ai soli danni fisici, questi possono essere risarciti sulla base della polizza infortuni anche in via stragiudiziale ed a prescindere dal coinvolgimento del tour operator; per la liquidazione si tiene conto della tabella unica per la determinazione del risarcimento del danno biologico (tabella unica nazionale). Tale via si persegue, in genere, nelle ipotesi di infortunio accidentale di lieve entità (c.d. microlesioni) non correlato ad un’ipotesi di inadempimento del tour operator;

- per la determinazione del danno da vacanza rovinata, danno non patrimoniale di non agevole quantificazione, si tiene conto, in linea generale, del pregiudizio “correlato al tempo di vacanza inutilmente trascorso ed all’irripetibilità dell’occasione perduta”. Per es. se l’inadempimento ha impedito la partenza e/o si è verificato all’inizio del viaggio compromettendone lo svolgimento, il giudice può valutare equo commisurare il danno da vacanza rovinata tenuto conto del corrispettivo pagato per acquistare il pacchetto turistico, ovvero del possibile valore del servizio che è mancato. Si tiene conto altresì del motivo del viaggio perché talvolta si svolge in una particolare occasione senz’altro irripetibile (es. viaggio di nozze; evento naturale raro cui si voleva assistere e che ha determinato la scelta per un dato viaggio). Nel caso in cui, però, l’inadempimento ha prodotto un danno alla persona, non può prescindersi dalle sofferenze psicofisiche subite dal consumatore turista. In tal caso, si fa ricorso alle tabella unica per la determinazione del risarcimento del danno biologico (tabella unica nazionale) che, all’esito di una recente pronuncia della Suprema Corte di Cassazione (sez. 3^ civile n. 531/2014 che riprende il principio affermato dalle SS.UU. nella sentenza n. 26972/2008), ricomprende ogni danno determinato dalla lesione di interessi inerenti la persona non connotati da rilevanza economica (danno biologico).

Fonte: Paola Vitaletti - http://dirittoditutti.giuffre.it/La Stampa - Il danno da vacanza rovinata: vademecum per il consumatore turista